新能源售后服务承诺书

承诺内容：

　　1、我公司具备以下条件，并承担相应责任：

　　1.1我公司具备纯电动专用作业车和纯电动专用货车的研发和生产能力， 可向消费者提供完善的售后及应急保障服务，承担销售车辆运营安全的主体责任，严格执行《车辆生产企业及产品一致性监督管理办法》，保证产品一致性的全程控制，保证生产、销售的新能源汽车产品与《道路机动车辆生产企业及产品公告》一致。

　　1.2我公司将充电设施建设维护纳入销售服务体系，在与销售者签订销售车辆合同之前，按照《电动汽车充电基础设施建设运营管理办法(暂行)》协助消费者落实一处自用或专用符合国家标准要求充电设施。

　　2、售后服务能力

　　2.1我公司生产的新能源车辆售后服务方面，特做出以下承诺：

　　先期派专业技术、售后服务工程师对车辆运行区域特约服务站进行专业培训，配备相应维修工具、建立充足的备件储备。

　　接车前对使用单位司机和管理人员进行一周车辆使用培训，运行后进行为期一个月的定点培训和保姆式服务，确保车辆正常运行，必要时根据具体情况延长或缩短时间。

　　区域车辆达到 20 台以上，在当地建立特约服务站；达到 100 台以上，安排 1 个或多个驻点服务经理进行驻点服务。

　　特约服务站提供全天 24 小时救援服务，随时为客户提供紧急救援服务，有特约服务站的区域 2 小时内到达现场。边远地区或无特约服务站的区域， 从接到电话 1 小时内开始派人赶赴现场。接获报修后 3*8 分钟内答复处理方案。市区 2 小时，郊区 4 小时，偏远地区 8 小时上门。常见故障 6 小时修复，关键总成故障 48 小时修复，非常见故障 72 小时修复。

　　整车及动力总成（电动机、控制系统、电池等）质量保修期限依据国家相关法规和标准执行，传统部件按我公司质量保修期限执行。对于电池的回收依据国家相关法规和标准执行。设立 24 小时值班电话并向用户公布，保证 24 小时有人值班。

　　服务跟踪回访。建立跟踪回访制度，详细记录客户信息，通过各种方式进行回访（如电访、信函、邮件等），对回访不满意用户采取补救措施。当产品出现质量、安全、环保等严重问题时公司启动应急预案，采取相应的应对措施，按照服务处理流程解决问题。

　　公司在售后方面承诺不低于补贴政策的要求。

　　2.2质保期承诺

　　商用车驱动电机及其控制器、车载储能装置质保期为 5 年或 20 万公里：

　　2.2.1三大电

　　动力电池：动力电池保修时间为 60 个月或 200000 公里以内。

　　电控（主控箱）：电控（主控箱）保修时间为 60 个月或 200000 公里以内。

　　驱动电机：驱动电机总成保修为 60 个月或 200000 公里以内。

　　2.2.2小三电

　　打气泵总成保修时间为 36 个月或 100000 公里以内，每行驶 5000 公里要进行保养。

　　空调压缩机总成保修为 36 个月或 100000 公里以内。

　　转向助力泵总成保修时间为 36 个月或 100000 公里以内。真空泵总成保修时间为 36 个月或 100000 公里以内。

　　如不履行承诺或违反相关规定，我公司自愿接受主管部门对本企业采取剔除备案登记、取消享受专用牌照额度等惩罚措施，由此引起的消费者纠纷等全部后果由我公司自行承担。

　　2.3我公司承诺在指定的新能源汽车售后服务网点均可为瑞雅晟牌新能源汽车提供售后服务。

　　2.4我公司目前指定的销售网点、维修网点都是经过多次筛选、评审后确定的，现有的售后服务网点作为瑞雅晟品牌新能源售后服务载体，服务网络覆盖我公司目标新能源推广应用区域。销售人员和服务人员经过相关专业培训后方可上岗，我们要求售后机构切实做好新能源汽车的售后服务及应急保障能力，并每年对网点、再用产品进行自查，并向主管部门提交自查报告。

　　2.5我公司构建新能源汽车服务体系，组建专业服务团队及服务网络，建立服务制度及流程，对新能源汽车运营区域的服务站人员进行专业培训，配备相应的维修工具、充电设备，建立充足的备件储备。

　　2.6服务项目

　　2.6.1一流的客户服务

　　1）整车大三电质保 60 个月或 20 万公里，零部件质保详见《质量保修手册》，时间和里程以先到者为准。

　　2）365 天全年无休，一年 365 天，7*24 小时全天无休，随车随地为客户提供服务，24 小时人工服务热线为：157 1781 1339。

　　3）授权服务站全天 24 小时救援服务，随时为客户提供紧急救援服务，有特约服务站区域 2 小时内到达现场，边远地区或无特约服务站区域，从接到用户电话 1 小时内开始派人赶赴现场。有效减少客户等待时间，为客户提供及时的救援服务。

　　2.6.2免费服务

　　1）安全性免费检查服务

　　以降低用户成本为目标，尊重用户利益，将“以养代修”的理念引入售后服务过程。按照质保规定，对进站车辆进行安全性免费检查，及时发现车辆潜在隐患，给客户提出贴心建议，使车辆始终处于良好的使用状况，提高驾乘安全性，让客户省心，体验服务增值。

　　2）免费新车走合保养服务

　　新车行驶至 2500-3000 里或自接车之日起 6 个月内（以先到者为准），免工时费及材料费的新车周合保养服务。

　　3）免工时费用强制保养服务

　　在整车质保期内，车辆行驶至 30000 公里时提供 1 次免工时费用和强制保养服务。

　　2.6.3其他服务项目

　　1）新车档案建立及追踪回访

　　对于新购车辆建立车辆档案信息，并在 3 个月内进行电话跟踪回访和服务咨询与支持。

　　2）服务跟踪

　　在服务结束 3 日内，对客户进行电话跟踪回访，询问老客户对服务的满意程度及意见。

　　2.7、应急保障能力

　　我公司为新能源车主开设专属 24 小时的 157 1781 1339服务热线（或者致电经销网点销售人员请求道路救援服务，接到客户电话后，经销商主动为客户代为拨打救援电话），委派专人全天候负责客户关于新能源汽车的使用答疑和服务咨询，对于客户的投诉疑问，我司专人负责跟进客户投诉，并当日把投诉情况报送给相关业务部门，相关部门及时协调服务中心和各业务部门支持，切实保障客户的满意度。

　　3、平台系统介绍

　　3.1平台符合性报告（见证明材料 2）

　　3.2平台开发商和运营商的服务协议（见证明材料 3）

　　3.3平台的架构（证明材料 4）

　　3.4技术参数

　　目前湖北瑞雅特汽车有限公司新能源监控平台的听信网络链路有三条，分别是电信、联通、移动，平台、车辆接入均采用域名接入，针对三家运行商链路做了DNS 定向解析。

　　3.5登陆途径

　　湖北瑞雅特汽车有限公司新能源监控系统采用B/S 结构设计。企业用户只需要通过普通的电脑上网，为取得理想使用效果，请使用 IE10 或兼容浏览器访问。

　　3.6平台基本功能

　　新能源监控平台主要分为 6 大功能模块：车辆监控、查询统计、车辆报警、车辆管理、数据转发、系统管理。

　　3.7保存时间

　　新能源监控系统数据留存时间 3 年

　　3.8备份间隔

　　每天凌晨 2 点备份，小于等于 10 天

　　3.9上传时间

　　数据上传间隔 10 秒

　　3.10数据发送频次

　　车辆监控数据每 10s 发送一次数据至远程监控中心

　　3.11实时监控（采集）主要数据

　　新能源监控系统采集的主要数据有：时间、制动信号、车速、地理坐标、充电状态、电池电流、电池SOC、电池温度、电池最高温度、电池最低温度、电池电压、小计里程、总里程、电池最大允许扭矩、电池控制器温度、电池控制器母线电流、电机转速、剩余行驶里程、ACC 状态等数据。

　　3.12 利用系统监测功能触发应急救援流程的功能介绍

利用系统监测功能触发应急救援流程的工作流程图，包括企业监控平台登录账号权限分配流程、企业监控平台采集信息获取流程、企业监控平台信息接收、分流及应对流程。

4、产品质量保证承诺

4.1我公司产品均经过国家强制性产品质量认证之后才允许进入市场。

4.2在售后方面，动力电池系统、 驱动电机系统、 电机控制器系统、 整车控制器系统，保修期5 年或 200000 公里(以先到者为准)。

4.3整车保修期1年或100000公里(以先到者为准)。特殊质保政策以购销双方的销售合同约定内容为准。

5、备件提供及质量保证期

湖北瑞雅特汽车有限公司授权服务网点均建有备件库房，储备日常维修适用备件，可以满足日常维修服务瑞雅特汽车备件中转库，向授权服务网点提供最快高效的备件供应服务。针对终端客户紧急需求，急速响应并安排最快的运输方式交付服务商。非易损易耗备件质量保证期限：为自更换之日起，享受12个月的备件质量担保（以维修发票的开票日期为准）

6、动力蓄电池的回收处理

您所购买的新能源汽车，是国家推广应用项目，按照国家强制要求必须建立回收追溯机制，需要对动力电池的销售、运输、储存和报废进行全生命周期的管控。作为新能源汽车的制造厂家，同时也是废旧动力电池回收的责任主体，必须按照国家规定建立追溯机制，承担废旧动力电池的回收义务。对于保修索赔范围之外的新能源汽车动力电池处置要求，特别向用户明确告知如下：

1． 为了共同呵护我们的环境，当新能源车辆的动力电池需要回收时，建议您联系我们，我们将按照规定为您提供优质的回收服务。

2． 或者，请您务必委托有资质的第三方进行处置，切忌任意丢弃。如果任意丢弃，不但给环境和他人可能造成损害，还将承担相应的法律责任。

3． 如果您将新能源汽车转售给他人，需要向当地授权服务站反馈相关信息。

7、在产品质量、安全、环保等方面出现严重问题时应对措施

7.1 按照国家相关法律、法规、规章的要求，依法提供产品质量保证，维护消费者的合法权益。湖北瑞雅特汽车有限公司销售的产品严格按照内部质量控制标准进行制造及出厂检验，并取得国家强制性产品认证证书（CCC认证证书）。

7.2 湖北瑞雅特汽车有限公司高度重视售后服务安全保障体系的建设，建立了完善的产品信息监控、分析及处理标准和机制，产品质量、安全、环保等方面出现的问题可快速有效应对，安全风险防范工作主要由车载远程终端的安全风险排查、检测以及防范、车辆故障发生时的救援，以及技术支持与召回三部分组成。1）车载远程终端的安全风险排查、检测以及防范车辆上安装的车载远程终端在检测到异常信号时会自动发送报警信息给长安专用车，长安专用车会根据警报信息采取相应的救援和处理方案，保证用户的用车安全。2）全天候救援服务。全年365天，全天24小时在线，车辆故障发生时的救援在事故发生时，用户可以在24小时内与长安专用车授权服务网点联系并获得及时救援。3）技术支持与召回：在出现与安全相关的技术问题时，湖北瑞雅特汽车有限公司作为制造商会报告给政府相关部门，如需要召回，湖北瑞雅特汽车有限公司内部所涉及部门会通力合作。对未消除缺陷的车辆，按照相关规定暂停销售或交付。4）故障处理时效，一般维修时长≤48小时。于无法进站维修需要现场维修的车辆，故障服务半径在100公里内，现场售后服务人员将在接到报修电话2小时内到达故障车辆现场进行维修;服务半径在300公里内的客户，售后服务人员将在5小时内抵达现场服务。服务半径超过300公里的客户，售后人员将在10小时内抵达故障车辆现场进行抢修维修人员抵达后，承诺对一级故障(简易零部件损坏)在4小时内解决，保证车辆恢复状态，正常运行;二级故障(专用性能故障)在10小时内解决，车辆恢复状态，正常运行;三级故障(底盘动力系统、电控系统故障)或其他重大故障，在24小时内提供明确解决方案，及时彻底解决。

7.3 如出现产品质量、安全、环保等严重问题时，用户可联系157 1781 1339反馈问题。

7.4 对已销售的新能源汽车产品，如果在使用中存在安全隐患或发生安全事故，将会向当地主管部门提交产品事故检测报告、后续改进措施等材料。

8、索赔处理

湖北瑞雅特汽车有限公司授权的所有服务网点有权根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等法律和文件，依法完成相关索赔、理赔（更换、退货、修理）事项的界定工作，并进入质保维修服务环节（请参见售后服务项目及内容）。湖北瑞雅特汽车有限公司授权的服务网点秉承用户至上原则，严格按照国家相关法律法规保障消费者的权利，并设置专人处理相关索赔处理案件。湖北瑞雅特汽车有限公司保留最终解释权。